近日，一则“演唱会前夕亲人离世，平台拒退门票”的话题引发关注。陕西西安消费者白先生称，其祖母去世后，向票务平台提交死亡证明申请退票，却被以“购票页已注明不支持退换”为由拒绝。事件发酵后，平台最终退还580元票款。此时距离白先生提出退票申请已过去9个月。
类似情况并不少见，提前半年抢票，临期有事却遭“退票禁令”；演出前夕突发身体不适，想退票被高额手续费拦住……据消费保平台统计，7月1日至7月31日期间，票务平台的投诉问题中，涉及退款纠纷和退改规则的占比较高，两项合计占比均在50%左右。
演唱会退票为什么这么难？
什么情况能退票？票务平台：规则由主办方决定
7月，江苏市民苏女士与朋友二人通过某平台抢购三张北京某演唱会门票。一周后，她被确诊怀孕三周，因身体原因无法前往演出现场，遂尝试退回其中一张，却被告知“仅支持整单整退”。这也就意味着，苏女士如果要退票，同行的两位友人必须一起退；如果不退，无疑浪费一张票。
平台客服回应称，购票页面已明确标注：“为防止恶意购退票扰乱销售秩序，所有退票仅支持整单整退。”苏女士对此表示不解：“我并非恶意退票，只是身体原因无法出行，为什么不能退我自己的那张票？”
消费者与票务平台客服的沟通截图。（受访者供图）
记者查询了多个演唱会购票须知发现，多数确实设有“整单整退”限制。但社交平台上亦有个别网友表示，曾在特殊情况下获准“单张退票”。
2025年3月，社交媒体平台上，网友展示的“单张退”截图。
退票困境还延伸至二次和三次开售环节。例如，某演唱会的二次开售时间已超过免手续费退票的时段，而三次开售时则完全停止退票。这意味着，购买“回流票”（因为用户取消订单、退票或者别的原因导致未售出的票重新回到销售渠道中）的消费者在“二开”阶段退票将面临至少30%的手续费，而在“三开”阶段则完全丧失退票资格。
2025年3月，社交媒体平台上，网友展示的“单张退”截图。
江苏省消保委工作人员曾在接受媒体采访时表示：“相比首次购票的消费者，购买‘回流票’的消费者支付了相同的票价，却未能享有同等的退票权益，存在‘同票不同权’的情况。”
有平台工作人员向记者表示，票务平台只是演出项目的代理销售方，不参与退票规则制定，也没有退票决策权。演唱会的退款规则都是由主办方制定的，不同演唱会的主办方不同，所以阶梯退款规则存在差异。如果消费者因特殊情况提出退票申请，平台可协助与主办方沟通协调，但最终仍需以主办方的答复为准。
退票门槛为何居高不下？主办方：成本高、风险大
有业内人士指出，演唱会本质上是一场前期投入巨大的商业活动，主办方通常需提前数月甚至更早预订场馆、安排巡演、组织宣传等，部分费用在演出前就已支付完毕，且多数为一次性支出，无法追回。
图表来源：中泰证券研究所研究报告
中泰证券近期发布报告显示，在整个演唱会票房收入中，主办方的分成比例大致在40%-45%，经纪公司和艺人分成约占42%-47%，票务平台分成在3%-8%之间，而场馆等承办方则以固定租金为主，占比约为8%-10%。
“主办方主要受经济利益驱使，为转嫁风险，甚至通过高门槛阻止退票或靠退票盈利。”业内人士表示，如果可以随意退票而无法在短时间内再次售出，将给主办方带来直接损失。设置一定比例的手续费后，票二次售出还能带来额外盈利。
也有主办方相关人员表示，设置较高的退票门槛和手续费，是为了防范黄牛大量囤票，之后又大量退票，从而带来更大财务风险。
怎么完善退票机制？专家：参考航空铁路阶梯式退票
专家指出，这背后交织着法律、行业规则与监管的多重困境。
在具体执行层面，尽管文化和旅游部、公安部于2023年9月联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，明确提出“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”，但在实际操作中，演出票务行业仍缺乏统一的退改签规范。
“将退票成本转嫁给消费者既不公平，也不合理。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，行业主管部门、协会等可结合实际，制定有指导性比例的规范制度，兼顾消费者权益与行业自主经营，完善退票机制。“如参考航空铁路退票机制，细化阶梯式退票，根据距演出时间长短设定低手续费。”
“黄牛应严厉打击，但不能为防黄牛而不顾消费者正当退票权益。强实名制下，若消费者因不可抗力需退票应允许，平台需确保售票机制公平合理，采取措施应对黄牛，而非让消费者承担风险，否则会损害行业发展。”陈音江说。
同时，业内人士也提醒，消费者作为市场参与主体，也要理性消费，依法维权。
来源：新华网
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